カスタマーサポートデータアナリスト / Customer Support Data Analyst - Mercari

業務内容

• オペレーションに必要なデータ・分析の提供
  KPIのモニタリング、施策の効果検証、人員計画と実績の差分分析を行い、各オペレーションチーム・マネジメントの意思決定を支える

• CSオペレーションとプロダクトの改善提案・施策推進
  オペレーションデータやVOCから課題と改善余地を見つけ、CSオペレーションやプロダクトの改善を提案し、関係チームと共に施策を進める

• CS全体が利用する分析基盤の構築
  CSのオペレーションKPIを設計・トラッキングし、ダッシュボードとデータ基盤を整備
  正しい数値でオペレーション実態の把握・異常検知・改善施策を行うための基盤を提供

• BIツールや生成AIを使った分析手法の展開
  BIツールや生成AIを活用した分析の型・テンプレートを作成し、チーム内の分析・改善提案の基盤を整備
  それらをCSオペレーションチームやメルカリ全体に展開し、誰もがCSデータを安全に扱い、VOC等をもとに高品質な分析ができる環境を構築

• PDCAサイクルの定着
  週次の業務レビューや目標設定・振り返りの仕組みを設計・実行
  KPIを起点にした分析・改善提案・PDCAサイクルをデータドリブンに推進し、オペレーションの日常業務に根づかせる

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応募要件

求める経験・スキル

• メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
• カスタマーサポート/CSオペレーションの実務経験(3年以上)
• CSのKPI(問い合わせ件数、生産性、品質、稼働KPI、応答率、AI解決率など)を分析し、改善施策に落とし込んで実行した経験
• 仕組み・ツール・業務フローを現場に展開・定着させ、KPIを改善した経験
• 自ら課題を見つけ、関係者を巻き込みながらPDCAを回した経験

歓迎する経験・スキル

• SQL、BigQuery、Looker、スプレッドシートなどを使った集計・分析経験
• BIツールや生成AIを使った分析環境・レポートの構築経験、業務改善や成果創出につなげた実務経験
• プラットフォームビジネス(EC・フリーマーケット・決済等)でのCS経験
• CSの対応品質チェックや人員・シフトの最適化・ナレッジマネジメント等、品質・生産性管理の経験
• 定例ミーティングなどで、KPIレポートを運用した経験
• 研修・トレーニングの企画・実施経験や、外部の業務委託パートナーと協業した経験

語学力

• 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須
• 英語：Independent (CEFR - A2) 歓迎

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